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(o) La gestion des situations difficiles dans la fonction d’accueil

EN INTER
Durée : 2 jours
Lieux et dates :
- Paris, les 18 et 19 décembre 2018
Prix : 450 €
Contacts
Formulaire d'inscription

Les personnels chargés de l'accueil sont les premiers interlocuteurs des usagers et de leurs familles. Ils répondent souvent à l’angoisse ou à l’impatience de ces derniers. Dans ces situations de stress et de tension, faire preuve d’une grande adaptabilité ainsi que de qualités humaines face à un public fragilisé.

Cette formation se propose d’aider les professionnels de l’accueil à mieux appréhender ce qui se joue dans les situations relationnelles difficiles, et d'apporter des outils permettant de comprendre les situations de crises ou d’agression et la manière de les gérer au mieux.

Programme inter à télécharger en PDF

 

Objectifs

  • Identifier les mécanismes en jeu dans une situation de communication porteuse de conflits.
  • Adapter son attitude pour affronter l’agressivité et la détresse de certains usagers.
  • Gérer ses émotions pour faciliter la prise de distance dans la relation.
  • Développer une communication positive et dynamique dans les situations délicates.
  • Situer sa place dans l'accompagnement pluridisciplinaire des personnes en situation de handicap.

 

Public / prérequis

Agents administratifs chargés de l’accueil (physique et/ ou téléphonique) dans les établissements médico-sociaux ou sanitaires.

 

Contenu

Les communications conflictuelles.

Communication et relations humaines.

Les processus relationnels à l’œuvre dans les situations conflictuelles.

L’analyse de la demande de l’usager et l’évaluation de l’urgence de la situation.

Les fonctions du désaccord.

La communication verbale et non verbale.

 

Analyse et gestion d’une communication conflictuelle.

L’anticipation et la compréhension des réactions agressives et violentes.

Le stress et les émotions dans la pratique professionnelle.

Les processus psychiques à l’œuvre dans les situations complexes : les mécanismes de défense.

L’écoute active.

L’assertivité au service d’une communication efficace.

 

La régulation des situations de tension.

La place et la posture du professionnel chargé de l’accueil dans la relation d’aide et de soins.

La circulation de l’information et la cohérence de l’accompagnement.

La prise de distance pour mieux faire face à la situation et mieux y répondre.

Les règles de confidentialité et de secret partagé.