La gestion des situations difficiles dans la fonction d’accueil
(code 00368)
FINALITÉ
Les personnels chargés de l’accueil sont les premiers interlocuteurs des personnes et de leurs familles. Ils répondent souvent à l’angoisse ou à l’impatience de ces derniers. Dans ces situations de stress et de tension, il faut savoir faire preuve d’une grande adaptabilité ainsi que de qualités humaines face à un public fragilisé.
Cette formation se propose d’aider les professionnels de l’accueil à mieux appréhender ce qui se joue dans les situations relationnelles difficiles, et d’apporter des outils permettant de comprendre les situations de crises ou d’agression et la manière de les gérer au mieux.
OBJECTIFS OPERATIONNELS
- Identifier les mécanismes en jeu dans une situation de communication porteuse de conflits.
- Adapter son attitude pour affronter l’agressivité et la détresse de certaines personnes.
- Gérer ses émotions pour faciliter la prise de distance dans la relation.
- Développer une communication positive et dynamique dans les situations délicates.
- Situer sa place dans l'accompagnement pluridisciplinaire des personnes en situation de handicap
PUBLIC
Agents administratifs chargés de l’accueil dans les établissements et services médico-sociaux ou sanitaires.
Effectif
Groupe limité à 14 participants
PRÉREQUIS
Aucun
CONTENU
Les communications conflictuelles
Communication et relations humaines.
La communication verbale et non verbale.
Les processus relationnels à l’œuvre dans les situations conflictuelles.
Les fonctions du désaccord.
Analyse et gestion d’une communication conflictuelle
L’anticipation et la compréhension des réactions agressives et violentes.
L’analyse de la demande de l’usager et l’évaluation de l’urgence de la situation.
Le stress et les émotions dans la pratique professionnelle.
Les processus psychiques à l’œuvre dans les situations complexes : les mécanismes de défense.
L’écoute active.
L’assertivité au service d’une communication efficace.
La régulation des situations de tension
La place et la posture du professionnel chargé de l’accueil dans la relation d’aide et de soins.
La circulation de l’information et la cohérence de l’accompagnement.
La prise de distance pour mieux faire face à la situation et mieux y répondre.
Les règles de confidentialité et de secret partagé.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
La méthode pédagogique est active et participative, elle s’appuie sur des contenus théoriques (PPT, vidéos), des analyses de cas, des ateliers pratiques et des débats.
Sur le plan matériel, la formation se déroule dans une salle de formation, équipée d’un vidéoprojecteur et d’un paperboard.
MODALITES D’EVALUATION
Pendant la formation : Plusieurs évaluations seront réalisées sous forme de questionnaires ou d’ateliers afin de permettre de mesurer la progression de chaque participant.
A l’issue de la formation :les participants seront invités à renseigner un questionnaire afin d’évaluer l’atteinte des objectifs de la formation (une synthèse sera transmise au commanditaire)
INTERVENANT⸱E⸱S
Psychologue clinicien
MODALITÉ INTER
Inscriptions individuelles.